Chăm sóc sau bán (After-Sales)

Bước 1 — Ghi chú khách tới Chatter SO

Menu: Vận hành ▸ Hậu mãi ▸ Chăm sóc sau bán (After-Sales Service)

Khách ghi chú trên Etsy hoặc nhắn tin/email. Hệ thống tự động lấy ghi chú từ Etsy và hiển thị trên Chatter của Sale Order. BA có thể:

• Xem ghi chú: Tab "Chatter" trên SO form
• Trả lời: Ghi lại ghi chú trực tiếp trên Chatter để khách thấy
• In lại nếu cần: Nếu khách yêu cầu "bản in khác" (ví dụ "lớn hơn"), tạo một SO mới in lại (không tính tiền khách, chỉ lấy chi phí in từ margin cũ)

Bước 2 — Yêu cầu đổi địa chỉ (Address Change)

Menu: Vận hành ▸ Hậu mãi ▸ Yêu cầu đổi địa chỉ

Nếu khách muốn thay đổi địa chỉ giao hàng trước khi hàng được gửi:

1. Khách ghi chú "Thay đổi địa chỉ" trên Etsy
2. BA mở menu "Yêu cầu đổi địa chỉ" → Chọn SO → Tạo phiếu (address-change ticket)
3. Nhập địa chỉ mới, lý do thay đổi, yêu cầu đặc biệt
4. Phiếu được gán trạng thái "Pending Approval"
5. Trưởng nhóm hoặc BA Lead xem xét & approve
6. Nếu approve: Cập nhật địa chỉ trên SO, tạo picking mới (nếu in nội bộ) hoặc yêu cầu báo giá lại (nếu Gearment)
7. Nếu reject: Ghi chú lý do từ chối, BA trả lời khách

Bước 3 — Phiếu đổi/trả/hoàn tiền (Return/Exchange/Refund)

Menu: Vận hành ▸ Hậu mãi ▸ Phiếu đổi/trả/hoàn

Nếu khách không hài lòng với sản phẩm (hỏng, sai, không đúng ý) hoặc muốn trả hàng:

1. Khách yêu cầu hoàn/trả qua Etsy message hoặc khác
2. BA tạo Return Ticket → Chọn loại: Return (trả hàng), Exchange (đổi hàng), hoặc Refund (hoàn tiền)
3. Ghi lý do (ví dụ: "Hỏng góc in", "Sai size", v.v.)
4. Phiếu được gán trạng thái "Pending Approval"
5. Trưởng nhóm xem xét:
   • Nếu Accept: Tạo Credit Note (hoàn tiền), hoặc tạo SO mới (đổi hàng)
   • Nếu Reject: Ghi chú từ chối + trả lời khách
6. Nếu là Return (trả hàng), BA có thể tạo Return Shipment để khách gửi hàng lại (tùy chọn)

Bước 4 — In lại (Re-print)

Menu: Vận hành ▸ Hậu mãi ▸ Phiếu đổi/trả/hoàn → Chọn "Exchange" type

Nếu khách chọn đổi hàng (exchange) thay vì hoàn tiền:

1. BA tạo SO mới (duplicate của SO cũ) với cùng sản phẩm và địa chỉ mới (nếu đổi)
2. Tính giá: Nếu là lỗi của Hatafa (in sai), không tính tiền thêm. Nếu là yêu cầu upgrade (kích thước lớn hơn), tính thêm giá chênh lệch
3. Xử lý SO mới như một đơn bình thường (in lại, gao, gửi)
4. Ghi lại trên SO cũ: "Đã đổi → SO# mới"

Bước 5 — Ghi chú quan trọng: Đổi địa chỉ TRƯỚC giao hàng vs SAU giao hàng

Thời điểm quan trọng:

• Trước giao hàng (SO chưa done): Đổi địa chỉ rất dễ — chỉ cần edit trực tiếp trên SO hoặc tạo phiếu đổi địa chỉ. Nếu đã in, in lại là option (tính thêm chi phí hoặc không).
• SAU giao hàng (SO đã done): Đổi địa chỉ khó hơn — khách phải gửi hàng lại, rồi BA tạo SO mới in lại. Tính chi phí hoàn trả + in lại.

Nếu giao qua Gearment (dropship), Gearment gửi trực tiếp tới khách. Nếu khách ghi chú đổi địa chỉ TRƯỚC khi hàng gửi từ Gearment, BA phải yêu cầu Gearment hủy/chỉnh sửa. Nếu ĐÃ gửi, khách phải liên hệ Gearment/bưu vận trực tiếp (Hatafa không can thiệp được).